Fighting for my internet

Wij Nederlanders klagen nogal graag. Begrijp me niet verkeerd, ik ben er zelf ook zo één en ik kan ook best genieten van een potje klagen. De NS rijdt nooit op tijd, onze regering maakt eigenlijk altijd de verkeerde beslissing en UPC behandelt zijn klanten slecht. Vanaf nu klaag ik nooit meer over de UPC. Als je je eenmaal hebt begeven in de wereld van Verizon (de Amerikaanse UPC) dan begin je zelfs te verlangen naar Nederlandse wachtmuziekjes en een rustgevende stem die zegt: Er zijn nog maar vier wachtende voor u.

Als je internet het niet doet, maar je krijgt toch een rekening thuisgestuurd, dan bel je natuurlijk met de klantenservice. Het keuzemenu van Verizon lijkt niet al te ingewikkeld. Er zijn slechts vier opties.. en dan nog eens vier en dan nog eens vier. En dan denk je er eindelijk doorheen te zijn, krijg je alsnog geen medewerker te spreken. Dat weten ze namelijk zeker nog een halfuur te vermijden. Wel krijg je een geautomatiseerde vrouwenstem die je verder gaat helpen en waar je hele gesprekken mee kunt voeren. Op zich een knap staaltje hedendaagse technologie dat we in Nederland nog niet kennen. Je stelt je vraag in maximaal één zin (mijn internet doet het niet) en dan weet de vrouw precies wat je probleem is. En ze geeft je vervolgens verschillende adviezen. Helaas zijn de adviezen meestal niet op jou van toepassing en kan de communicatie daarom een tikkeltje stroef verlopen. Na een half uur aan de lijn te hebben gehangen met de computermevrouw, ziet het gesprek er ongeveer zo uit:

• Vrouw: Your internet isn’t working? Just answer Yes or No.
• Ik: No
• Vrouw: Your answer is No. According to your file you didn’t register yet.
• Ik: Heel fijn maar dat is niet het probleem.
• Vrouw: Do you want to register now? Just answer Yes or No.
• Ik: No.
• Vrouw: Your answer is Yes. Can you state your full name please?
• Ik: Noooooo. I don’t want to register.
• Vrouw: I’m sorry, I didn’t get your answer. Could you state your full name please?
• Ik: Noooooooooooooooooooo.
• Vrouw: I’m sorry, I didn’t get your answer. Would you like to talk to one of our agents? Just answer Yes or No.
• Ik: Yes!!!!
• Vrouw: I didn’t hear an answer. Would you like to register? Just answer Yes or No.
• Ik: IK WIL NIET “REGISTER”. JE LUISTERT NIET. NO NO NO NO.  IK WIL NU IEMAND AAN DE LIJN MET WIE IK KAN PRATEN!

Ik kan het niet geloven, ik sta gewoon te schreeuwen tegen een computer geautomatiseerde stem. Ik lijk wel gek geworden. En terwijl zei zegt: “Please hold, I’ll connect you to the main menu” en de opties 1 t/m 4 opnieuw voor me worden afgespeeld, druk ik als een bezetene gefrustreerd elk mogelijke toets in op mijn telefoon. Argh!

Gelukkig, de 0 doet wonderen en ik word doorverbonden met een real life agent. Daar is hij dan, het wachtmuziekje en dé vrouwenstem die me vertelt dat het druk is en dat ik moet wachten tot er een agent beschikbaar is. Ze kan me ondertussen helpen met mijn registratie. Wil ik dat? Ik voel een lichte hoofdpijn opkomen. Als ik eindelijk een agent te pakken heb, begin ik opgelucht mijn verhaal af te ratelen. Internet doet het niet, maar ik heb wel een rekening gekregen, modem aangesloten etc. etc. Zegt de agent: “Hold on miss. So you’re not calling about your phone?” “Euhm no, I’m calling about my internet.” De agent: “Oh. I’m sorry. That’s a different division. Please wait a moment while I connect you to the right division.” “Nee wacht..” En daar is die weer, het wachtmuziekje terwijl ik word doorverbonden. Mijn hoofdpijn begint nu serieuze vormen aan te nemen.

Het heeft me uiteindelijk anderhalf uur van mijn tijd, vier verschillende afdelingen (phone, internet, billing en weer internet, maar wacht, daar kom ik toch net vandaan?) en mogelijk mijn mentale gezondheid gekost, maar dan is het eindelijk opgelost. Om er een week later achter te komen dat ik nu wel internet krijg, maar ook een rekening voor de telefoon die ik helemaal niet heb. Dit was dan ook slechts de eerste van een hele reeks telefoontjes. Zoals u kunt begrijpen, ben ik diezelfde week nog overgestapt naar een andere maatschappij. Eentje die klantenservice biedt via online chat. Halleluja!